+7 (495) 989-68-39

+7 (916) 916-19-70

info@net-telekom.ru

Комплексные решения для контакт-центров
VOCORD CTI
call-center

Быстрое развитие телекоммуникационных технологий оказывает сильнейшее влияние на построение бизнеспроцессов современных организаций. Многие компании создают собственные контакт­центры или пользуются услугами аутсорсинговых центров обработки вызовов.

На практике при организации работы контакт­центра возникает задача регистрации и анализа переговоров операторов. Это требуется как для контроля и оценки деятельности сотрудников контакт­центра, так и для документирования информации. Зарегистрированные данные могут быть извлечены из архива и использованы, например, в случае утери информации, переданной в телефонном разговоре, или в качестве отчета перед заказчиком (в случае аутсорсингового контакт­центра). Кроме того, для многих диспетчерских служб законодательно закреплено требование обязательного документирования переговоров.

Описание

VOCORD CTI — аппаратно­программный комплекс, предназначенный для построения подсистемы мониторинга, записи, хранения, анализа голосовых соединений и другой телематической информации контакт­центра. VOCORD CTI позволяет подключаться к любым типам каналов передачи голосовой информации, включая цифровые линии и IP-телефонию.

Кроме регистрации телефонных переговоров, в системе реализована возможность синхронного получения мгновенных снимков (скриншотов) с экранов компьютеров операторов. VOCORD CTI интегрируется с информационной базой данных контакт­центра, что позволяет получать подробную информацию об операторе, обрабатывающем вызов, и самом входящем вызове. Эти возможности предоставляют супервайзеру, использующему VOCORD CTI, удобный инструмент анализа и контроля работы операторов контакт­центра.

Для аутсорсинговых центров обработки вызовов VOCORD CTI является не только средством повышения эффективности работы, но и удобным инструментом предоставления отчетности. VOCORD CTI позволяет генерировать выборочные или полные отчеты о проведении рекламных кампаний, телефонных опросов и других акций. Наличие подобной системы в аутсорсинговом контакт­центре само по себе повышает его статус и позволяет привлекать новых клиентов.

Возможности

  • создание среды работы супервайзера;
  • сохранение полной информации о вызовах в течение неограниченного срока;
  • документирование информации о среде работы операторов: сохранение экранных копий в процессе вызовов, аудиоинформации, информации об атрибутах вызовов;
  • мониторинг любого рабочего места оператора ЦОВ;
  • просмотр и анализ отчетов о работе операторов;
  • контроль работы операторов;
  • интерактивное обучение и поддержка операторов;
  • анализ качества работы операторов;
  • статистический анализ работы ЦОВ.

Контроль рабочих экранов операторов

Рабочие экраны операторов с помощью специализированного программного обеспечения, устанавливаемого на рабочих местах, передаются на сервер VOCORD CTI, где регистрируются синхронно с аудиоданными и другой CTIинформацией контакт­центра. Супервайзер может просматривать рабочие экраны в реальном времени, а также анализировать деятельность операторов позже.

Помимо анализа деятельности операторов, в VOCORD CTI существует возможность отслеживать и корректировать работу операторов в реальном времени, удалённо перехватывая управление мышью и клавиатурой на рабочем месте оператора или посылая ему текстовые сообщения. Эти функции полезны для поддержки операторов во время обучения, а также для управления и контроля за их деятельностью.

Видеонаблюдение

Вкупе с другими функциями системы VOCORD CTI видеонаблюдение позволяет оценивать общую обстановку в помещениях контакт­центра, что также помогает повышать эффективность работы контакт­центра. Видеоданные регистрируются синхронно со всей остальной CTI и аудиоинформацией.

Распределённая система

Все серверы системы VOCORD CTI объединяются в распределённую систему по сети TCP/IP c единым администрированием и политикой безопасности, что обеспечивает построение территориально распределённых систем мониторинга любого масштаба при наличии необходимых каналов связи.

Подключение к УПАТС

VOCORD CTI подключается к телефонным линиям параллельно через неразрушающие ответвители VOCORD ETAP. Причем подключение может осуществляться как к внешним городским, так и к внутренним абонентским линиям. При подключении к IP-телефонам используется span-порт сетевого коммутатора.

VOCORD CTI совместима с УПАТС практически всех ведущих мировых производителей:

  • Nortel Symposium;
  • Avaya CMS;
  • Avaya IP Office;
  • Siemens Hipath4000;
  • Wicom 300;
  • Ericsson NI;
  • Cisco IPCC;
  • и многими другими.

Благодаря интеграции с CTI-портом УПАТС, VOCORD CTI может получать дополнительные атрибуты звонка: ID звонка, статус, номер вызываемого абонента, IP-адрес, ID оператора, Имя оператора, номер группы и другие.

cti-new

Расширение функциональности контакт-центра при использовании системы VOCORD CTI

Возможности неспециализированной системы регистрации аудиоинформации

  • Регистрация аудиоинформации.
  • Регистрация номеров внутренних и внешних абонентов без привязки к операторам.

Дополнительные возможности интегрированной системы VOCORD CTI

  • Видеорегистрация обстановки в помещениях с синхронизацией по времени.
  • Контроль рабочих экранов операторов.
  • Функции аудиообработки (шумоочистка, изменение скорости проигрывания записи без изменения тембра, идентификация дикторов).
  • Интеграция с информационной системой ЦОВ.
  • Интерактивная помощь в реальном времени.
  • Идентификация операторов (привязка записей архива аудио­переговоров к операторам).

Характеристики системы VOCORD CTI

Параметр Значение
Общая ёмкость СУБД До 100 млн. записей
Максимальная ёмкость архива 32 Тбайт
Программная среда Windows 2000/XP/2003/Vista
Интеграция с приложениями производителей телекоммуникационного оборудования TAPI 3.0, CSTA
Подключение к оборудованию Неразрушающий мониторинг
Аудиокодеки G.711, G.723, G.728, G.729a, G.729b, G.723.1, G.726; GSM-FR, -HR, -EFR, -AMR, -AMRWB
Электропитание (220 ± 22) В (перем. ток), частота (50 ± 5) Гц
Рабочая температура От 0°C до +50°C
Температура хранения От −20°C до +70°C
Влажность От 8% до 80%

Сертификация

  • Международный сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ISO-9001:2000.
  • Сертификат соответствия требованиям к оборудованию информационных технологий системы сертификации ГОСТ Р.
  • Заключение ЭКЦ МВД о пригодности записанных аудиоматериалов для проведения экспертиз и предоставления в суд.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Avaya.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Alcatel.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Ericsson.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием NEC.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Nortel.
  • Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Siemens.
  • Рекомендация об использовании VOCORD совместно с оборудованием Tadiran.
 
Послать запрос на оборудование

edit_f2

edit_f2

edit_f2

АТС SIP ОПС

Главное меню

АТС

Доп. оборудование

ОПС